품질을 만족할 수 있는 수준 즉, AQL(acceptance quality level)은 크게 두 가지로 분류할 수 있다. 첫째는, 공정을 평균하여 만족하다고 생각되는 최대 불량률 한계, 예를 들면 P0[%] AQL이라고 하면 P0[%] 이하의 불량률을 가진 제품 로트를 합격하는 방식등, 각 제조하는 회사에서 정하는 검사방식에 따라 회사의 품질수준 있다.
하나의 수단으로서 품질을 확인하는 발취검사(拔取檢査)가 채택되는데, 그 때의 불량품 혼입의 정도를 합리적인 허용치(율), 즉 합격품질 수준은 회사의 실정에 맞게 관리한다.
두 번째 AQL(acceptance quality level)은 고객의 입장에서의 받아들이는 품질이다. 한 제품을 제조하는 회사가 자기 생산제품의 품질보증 연한을 정하고 워런티를 하는데 만약 그 기간이 위배되지 않는 수준이라 하더라고 고객이 받아들이지 못한다면 곧 고객적 측면에서 받아들일 수 없는 품질 수준이 되는 것이다.
예를 들어 S사의 휴대폰 A/S기간이 있다. 휴대폰/S 기간은 `20년 1월 1일 이전에는 1년이었으나, 이후부터는 2년으로 변경되었다. 여러 가지 변경조건이 있으나 결국은 회사에서 보증조건과 시간이 늘어났다는 것이다. 결국은 고객이 받아들일 수 있는 품질보증의 조건의 반영에서 늘어난 것으로 생각된다.
판매되는 제품의 기능을 보증하는 것은 단순히 발생하는 품질보다는 얼마나 오래 유지할 수 있느냐의 즉, 내구기간의 점진적 증대와 보증기간이 늘어나는 것 또한, 고객적 입장에서의 품질 만족의 판단 기준이 되는 것이다.
우리가 흔히 일반적으로 사용하는 플라스틱의 경우에도 마찬가지다. 일반 사출이나 성형을 통해 만들어진 플라스틱은 원색을 보호하기 위해 도장면에 비율에 맞게 표면용 첨가제를 섞어 표면장력의 조건을 맞추는데, 만약 비율이 맞지 않는다거나 첨가제가 없을 경우, 하얀 백화현상이 일어나기도 한다. 제품초기에는 표면에 아무런 문제가 발생하지 않으나, 강한 자외선이나 습윤성(높은 접촉각)에 노출된다면 제품의 이상으로 판단되기 때문이다.
이를 확인한다면 고객은 품질문제가 있다고 유추할 것이며, 이런 유형은 고객적 입장에서의 품질을 만족할 수 없을 것이다. 결국은 기업이미지에 큰 타격을 입히는 것이 뻔한 상황인 것이다.
품질은 이처럼 생산되는 공정상에서 확인될 수 없는 내구적 한계에도 품질관리를 하고 있다.
우리는 그런 우선 눈가리개로 생산되어 유통되는 저가의 중국제품을 두고 “싼개 비지떡”이란 말들도 쉽게 쓰고 있다. 고객적 측면에서 받아들일 수 있는 품질을 염려해 두고 지속적 품질이 유지되는 것도 한 기업의 성공을 유지할 수 있는 비결이 될 것이라고 생각한다.
김승국 <현대차 전주공장 매니저>
