전북은행 콜센터가 코로나19 전염병 예방을 위한 별도 사무실에서 분리근무를 시행하는 등 선제적 조치를 취함으로써 모범사례로 평가 받고 있다.
특히 지난달 10일 서울 구로구 콜센터에서 집단 감염이 발생하기 전인 3월 2일부터 전북은행은 안골지점 3층에 마련된 별도의 사무실에서 이미 분리 업무를 시작했을 뿐 아니라, 코로나19로부터 상담사들을 보호하기 위한 근무환경을 개선하는 등 모범적으로 대응해 동종업계의 부러움을 사고 있다.
현재 콜센터 상담사는 총 62명으로 이중 24명이 분리 근무 중이며 상담사 각 자리마다 65센티미터 높이의 칸막이를 설치하고 한 칸씩 건너 앉는 등 사회적 거리두기를 적극 실천하고 있다. 또 마스크 필수 착용과 손세정은 물론 수시로 사업장을 소독하고 하루에 3회씩 체온을 측정하는 등 개인 위생과 안전에도 만전을 기하고 있다.
김세연 상담사는 “코로나19로 인해 분리근무가 시행되면서 콜센터 뿐만 아니라 은행 전직원이 사회적 거리두기를 지키며 근무하고 있다”며 “마스크를 쓰고 고객과 상담하는 것이 쉽지는 않지만 모두의 안전과 코로나19가 하루 빨리 종식되기를 바라는 마음으로 정해진 수칙을 지키며 상담업무를 하고 있다”고 말했다.
이처럼 선제적 조치로 리스크 요인을 최소화하며 운영 중인 전북은행 콜센터는 이미 탁월한 서비스 품질을 인정받아 한국표준협회의 KS인증 및 한국능률협회컨설팅이 주관한 한국산업의 서비스 품질지수 콜센터 부분에서 우수 콜센터로 4회나 선정된바 있다. 또 지난해 새롭게 구축한 ‘JB통합 콜센터 시스템’을 오픈하고 사용자 편의에 맞춰 ARS체계를 개편했다. 여러 단계의 ARS입력단계 없이 손쉽게 상담사를 연결할 수 있도록 했으며, 느린 말 서비스 및 채팅상담업무 등을 추가하는 등 상담시간 단축 및 체계적 통합 서비스를 제공하고 있다.
이외에도 전북은행은 상담사들을 대상으로 다양한 교육 및 지원 프로그램도 활발하게 진행하고 있다. 매일 업무시작 30분전 업무별, 경력별, 직급별, 팀별 업무 역량 강화 교육 및 CS, 정보보호 교육 등을 비롯해 상담사간의 유대감과 업무 만족도를 높이기 위한 고객센터 5대 핵심가치 활동들도 개발해 운영하고 있다.
고객지원부 나희열 부장 은“콜센터 상담사의 경우 고객과의 초 접점에서 직접 커뮤니케이션을 담당하고 있는 보이지 않는 창구 직원이자 소통의 연결고리를 하는 중요한 위치”라며 “코로나19로 인해 세계적으로 비상사태이지만 철저한 준비로 전북은행 고객들을 위한 최상의 상담 서비스에 차질이 없도록 앞으로도 만전을 기할 것”이라고 말했다.
한편 전북은행은 지난달부터 코로나19 확산으로 인한 업무마비 사태를 방지하기 위한 사전적 조치로 본점 임직원들이 별도로 마련된 업무 공간에서 분리 근무중이다. 또한 근무시간 내 실내 마스크 의무착용, 본점 출입통제 강화 및 감염 방지를 위한 지문인식 출입 시스템 차단, 본점 출입구 열감지기 강화, 구내식당 점심식사 시간 분리 운영 및 한 방향으로 식사하기 등 코로나19 감염 및 확산 예방을 위해 노력하고 있다.
김완수 기자
