전주지방법원이 자체 제작한 민원대응 시스템을 통해 주민이 제기한 민원을 쉽고 빠르게 처리하고 민원담당자의 업무 스트레스도 감소하는 등 민원처리 효율성을 높이고 있다. 주민들이 가까이 다가가기 어려운 우리 사회의 권력기관의 하나로 인식되어온 법원이 민원대응 혁신을 통해 주민들에게 신뢰의 기관으로 거듭났다니 환영할만한 일이다.
법원은 사법절차의 특수성으로 인해 일반 행정민원과 달리 적극적으로 대응하기가 어려운 민원이 많다. 민·형사 사건에 대해 법률적인 확답을 요구하거나 형사처벌 회피나 채무 면탈을 목적으로 하는 상담, 공정성을 해칠 우려가 있는 민원 등 복잡하고 난해한 민원이 많다. 옳고 그름과 권리관계를 다투다 보니 민원인이 자기주장을 내세우며 폭언과 협박성 언행, 장시간 항의하는 일이 반복되기도 한다. 이 같은 민원이 발생하면 일반 민원인들의 불편은 물론 민원담당 직원들은 심한 스트레스를 겪을 수밖에 없다.
전주지방법원 장석조 법원장은 취임 이후 이 같은 문제점을 발견하고 민원응대 개선책 마련에 나섰다. 수년간 민원 사례를 토대로 구체적인 상황별 응대 방법을 찾아 ‘공감의 힘’이란 민원 대응 매뉴얼을 발간해 활용하면서 직원들에게 큰 호응을 얻고 있다고 한다. 민원담당 선배와 후배가 멘토 멘티가 되어 고민을 상담하고, 감정노동자에 대한 병원 상담 등 다양한 지원으로 민원처리 서비스가 향상되었다는 평가다. 장 법원장은 나아가 인터넷 홈페이지를 통해 ‘전주지법에 바란다’. ‘법원장과의 대화’ 등의 코너를 개설해 법원을 이용하면서 느낀 불편사항, 건의사항 등 도민들의 다양한 의견을 적극적으로 수렴하고 있다.
우리 사회에서 ‘갑, 을’ 관계가 심각한 사회문제로 대두한 적이 있다. 공공기관은 아직도 우리 사회에서는 ‘갑’이다. 공공기관의 민원 응대 및 친절도 향상은 우리 사회가 바로 가는 길이다. 공공기관이 시민들로부터 신뢰와 사랑을 얻기란 쉽지가 않다. 법원장을 비롯해 민원담당 부서 등 전 직원이 정성을 기울인 결과다. 어렵고 힘들더라도 민원인의 의견을 충분히 들어주며 설득하고 이해시키는 것, 그것이 바로 소통이다. 법원이라는 공직 기관의 가장 큰 덕목은 친절한 민원 대응으로 억울한 사람이 없도록 하는 일이다. 법원의 민원 처리 개선에 박수를 보낸다.
