산업통상부 장관상 수상한 전북은행 고객업무부 유정연 대리
산업통상부 장관상 수상한 전북은행 고객업무부 유정연 대리
  • 김완수 기자
  • 승인 2020.11.10 18:20
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  “비대면 고객 접점 채널을 통해 누구에게나 따뜻한 금융 상담을 제공하기 위한 시스템 향상과 상담 품질 관리에 힘쓰고 있습니다.”

입사 이후 16년 동안 은행의 최전방이라 할 수 있는 콜센터에서 고객들과 만나온 전북은행 고객업무부 유정연 대리는 전북은행 콜센터의 희노애락을 함께 해 온 산증인이다. 현재 콜센터 운영업무 분석과 도급업체 관리, 콜 시스템 등을 담당하고 있는 유대리는 품질경영관리 업무를 수행하며 콜서비스 표준화를 통한 품질 및 고객만족도 향상을 위해 노력해왔다.

유 대리는“비대면이지만 고객과 직접 소통하는 콜센터의 특성상 최상의 상담 품질은 상담사의 근무 만족도에 의해 좌우된다고 생각 한다”며“상담 시스템을 최적화함으로써 상담사의 만족도를 높이는 것이 품질 향상의 척도라 생각해 끊임없이 프로세스 재설계에 힘쓰고 있다”고 밝혔다.

이를 위해 상담인력 운영에 아웃소싱 방식을 도입해 상담 시스템의 개선방안을 도출하고 이를 시스템에 적극 반영함과 동시에 실사용자인 상담사들과의 주기적인 피드백을 통해 지속적으로 서비스 품질을 개선시켜 나갔다.

이러한 노력의 결과 전북은행 콜센터는 지난 2017년 지방은행 최초로 콜센터 서비스 KS인증을 획득했고, 유 대리 개인적으로도 지난해 국가품질경영대회 서비스품질우수 개인부분에서 산업통상부 장관상을 수상하기도 했다.

이 외에도 콜센터 서비스 외부평가에서도 콜센터 품질지수(KS-CQI) 지방은행 부분 2년 연속 1위 달성, 한국의 우수 콜센터(KSQI) 지방은행 부문 우수 콜센터 선정 등 그 우수성을 입증 받은바 있다.

유정연 대리는“앞으로도 고객에게 최고의 상담 서비스를 제공하기 위해 상담사 전문역량 강화 및 콜 인프라 개선을 지속적으로 추진하고 디지털 환경 변화에 적극 대응해 고객 편의성 극대화를 위해 노력할 것“이라며“전북은행 콜센터가 어떤 금융기관과 비교해도 뒤지지 않을 만큼 국내 최고의 콜센터로 발전해 가는 과정의 밑거름이 되고 싶다“고 밝혔다.

김완수 기자


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