호텔 예약사이트 피해 3년새 2배로↑
결제시 추가 비용 불만
2018-08-06 김장천 기자
호텔 예약사이트 이용이 활발해지면서 추가비용 불만 등 소비자 피해구제 신청이 해를 거듭할수록 급증한 것으로 나타났다.
6일 한국소비자원에 따르면 호텔스닷컴·익스피디아·부킹닷컴·아고다 4개 호텔 예약사이트의 피해구제 신청 건수는 지난해 130건으로 전년 89건보다 46.1% 증가했고, 2015년 54건과 비교하면 2.4배 증가했다.
최근 3년 피해구제 건수별로는 호텔스닷컴이 37.7%로 가장 많았고, 다음으로 익스피디아(28.2%), 부킹닷컴(23.1%), 아고다(11.0%) 순이었다.
피해구제 신청 사건 가운데 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 비율인 피해구제 합의율은 호텔스닷컴과 익스피디아가 각각 63.1%, 62.3%로 높았으나, 아고다(36.7%)와 부킹닷컴(31.7%)은 상대적으로 낮았다.
소비자원은 지난 5월 호텔 예약사이트 이용자 1천200명을 대상으로 한 소비자 만족도도 발표했다.
조사 결과 객실정보 만족도는 높았으나, 추가 비용 정보 만족도는 낮은 것으로 조사됐다. 호텔 예약사이트 소비자 만족도는 5점 만점에 평균 3.74점 이었다.
이용자들은 ‘객실정보의 정확성’(3.81점)과 ‘사이트 이용 편리성 및 고객 응대’(3.72점)에는 높은 점수를 준 반면, 부가세, 이중환전, 카드수수료, 추가 비용이나 결제 시스템은 상대적으로 낮은 점수를 줬다.
업체별 만족도는 호텔스닷컴이 가장 높았고 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다 순이었다.
호텔스닷컴은 사이트 이용 편리성 및 고객 응대, 보상처리, 서비스 호감도 부문에서 높은 평가를 받았고, 익스피디아는 가격 및 부가혜택의 다양성, 결제 시스템 부문이, 부킹닷컴은 객실정보의 정확성, 보상처리, 추가 비용 부문이 상대적으로 평가가 좋았다.
한국소비자원은 “이번 조사결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문 개선과 적극적인 피해구조 협조를 요청했다”고 밝혔다.
김장천 기자