인간관계를 들여다보면, 별것 아닌 일을 제대로 풀지 못해 마음까지 돌아서버리는 경우가 많다. 그러면서 인간관계가 어렵다고 성토하고 살고 있는데, 어느 지인의 이야기를 소개하고자 한다.
그는 몇 달 전에 새로운 차를 구입했는데 자체 결함인지 ‘ 배출가스를 점검 하세요 ‘라는 빨간색 표시등이 자주 나왔다. 서비스센터를 세 번이나 찾았다. 하지만 그런 불편함에도 불구하고 모든 직원들이 친절해서 화를 낼 수가 없었다. 애프터서비스를 받고 집으로 돌아왔더니 콜 센터에서 전화가 왔다고 한다.
“고객님, 뭐 불편한 사항은 없으셨나요?”
상냥한 목소리다. 자체결함을 이야기했더니, 콜 센터 직원은 몇 번이나 번거롭게 해드려 죄송하다는 진심어린 사과를 했다고 한다.
물건에 대한 만족도는 낮았지만, 결국 직원들의 서비스와 진심어린 사과를 높이 평가해 최고의 서비스 점수를 주었다는 것이다.
사과의 언어는 고객의 마음을 가라앉히는 역할을 하는데, 삼성그룹이 가장 장 사용하는 콜센터 교육이기도 하다. 사실 우리는 사과의 언어를 잘 사용할 줄 모른다. 화가 머리 꼭대기까지 났을 때 “미안 합니다.”라는 진심어린 말 한 마디면 모든 것을 해결할 수 있는데도 다들 사과에 인색하다.
철저하게 서비스 교육을 받았을 법한 고급호텔이나 근사한 레스토랑에 가도 “죄송합니다.”라는 말 한 마디를 아끼는 바람에 고객과 언쟁하는 장면을 가끔 목격한다. 자꾸 면피하려고만 하기 때문에 상대방의 마음을 얻을 수 없고, 불만이 쌓여가고, 결국 그 기업은 ‘ 안티펜 ’이 기하급수적으로 늘어간다. 바이럴 마케팅 시대에서 가장 위험한 변수이다.
사과의 언어가 마음을 여는 첫 번째 열쇠라면, 두 번째는 감탄의 언어이다. 우리나라MC중에서 아직도 최고 주가를 올리고 있는 유재석 과 강호동을 유심히 관찰해보면 공통된 특징이 있다. 항상 남들보다 오버한다는 것이다. 1박2일 ‘해외 노동자편’에서 강호동은 하염없이 흐르는 눈물을 손으로 훔치며 울었다. 시청자들은 강호동의 인간적인 모습에 마음이 열리고, 진정한 팬이 된다. 사람은 웃을 때도 항상 두 배 이상으로 오버해서 웃고, 소리를 지를 때도 두 배 이상의 불륨으로 내지른다. 감탄 언어를 적절히 사용할줄 아는 것이다.
세 번째는 친밀감 느끼는 미소이다. 항상 미소 띤 얼굴과 겸손한 자세로 상대를 대 할 때 상대는 마음을 여는 것이다. 미소 속엔 “미안하다, 좋아한다. 거래하고 싶다. 사귀고 싶다.”등의 의미가 들어 있기 때문이다.
만일 자신이 일하는 회사에 몹시 화가 난 고객이 들이닥쳤다.
어떻게 대처하면 좋을까?
첫째, 고객의 말을 충분히 들어라. 고객은 말을 통해 생각을 정리 한다.
둘째, 상대방의 감정에 공감하며 진심으로 사과하라. 나쁜 감정을 잠재울 수 있는 최고의 방패는 사과의 말이다.
셋째, 겸손하면서 미소를 띤 얼굴로 정중함을 보여야 한다.
“웃는 얼굴에 침 못 뱉는다.”는 말이 있지 않는가?
이것이 스피치의 위력이고 능력이다. 그리고 , 자신이 책임자의 자리에 있다면 일을 바로잡으려고 노력하고 고객을 만족시킬 수 있는 윈윈전략을 찾아 대안을 제시하라. 물론 화난 고객이 아니라면 분명 웃음으로 서로의 마음을 나눌 수 있을 것이다.
이것이 마음을 여는 공감의 스피치의 힘이다.
김양옥(전북대학교평생교육원 전담교수)
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