정중한 거절도 예의다
정중한 거절도 예의다
  • 김양옥
  • 승인 2009.12.24 15:35
  • 댓글 0
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스피치 생활에서 되도록이면 항의를 하지 말고 살아야 한다. 그러나, 상사와 동료의 불합리한 처우와 일처리에 항의하고 싶을 때가 한두번 아닐 때도 있다. 상하관계가 분명한 조직에서 인사 평가권이라는 무시무시한 칼자루를 쥔 상사에게 잘못 항의했다간 본전도 못 뽑기 십상이므로 상대의 기분을 덜 상하게 하면서 할 말은 하는 법을 연구해야 한다.

현대는 표현 한 번 거슬리게 하면 상대를 않고, 조직에서는 ‘유배’신세를 질수도 있다. 잘못 항의하면 자기는 물론, 동료를 대신해 항의하다 불이익을 당하게 되므로 항의 스피치는 신중하고 대화방법을 터득해야 한다.

첫째, 상대를 띄워라

긍정적인 단서를 붙여 상사나 상대를 향한 포문을 열어야 한다. 예를들면, “앞으로 크게 되실 과장님께서 이러시면 되겠어요?”, “제가 철석같이 믿고 있는 과장님이 그러시면 안 되시죠~” 등 농담성 아부로 시작해 긴장된 분위기를 누그러뜨리는 것도 좋다.

상대는 빈말이란 걸 알면서도 마음을 열게 된다. 넉살이 부족한 타입이면 ‘팀장님 말이 옳습니다.’ 운을 뗀 뒤 ‘그렇기는 하지만~,’, ‘그럴 수도 있겠지만~’ 하는 상사를 이기겠다는 생각은 하지 말고 의견을 개신한다는 마음으로 항의해야 한다. ‘그게 아니라’, ‘하지만’등은 피해야 할 단어이고, 상대의 말을 전면 부정하는 듯한 인상을 줘 듣는 사람이 마음을 닫게 만든다. 상사나 상대가 신뢰하는 제 3자를 이용 할 수도 있다.

둘째, 2대 8법칙을 이용하라.

“가슴에 쌓인 말 다 쏟아내고 끝장봐야지”하는 항의는 안된다. 욱하는 심정에 다시 안 볼 사람처럼 상대를 몰아 붙여도 백전백패한다. 문제와 감정을 분리한 뒤 하고 싶은 말의 20%만 풀어 놓아야 한다. 사회경험이 많은 사람들은 20%만 짧고 굵게 말해도 무슨 말을 하려는지 알아차린다.

대화의 전체를 항의로 해서 안되고 앞 부분의 80%는 ‘요즘 제가 왜 이런지 모르겠습니다’라는 말로 둘러 말하다가 마지막 20% 지점에서 핵심을 말하는게 좋다.

셋째, 이메일 항의는 피하고 직접해야 한다.

논리적으로 말 할 수 있지만 증거로 남아 자충수가 되기도 하고 곡해의 여지가 많아 상대에게 상처를 준다. 커뮤니케이션에서 보통 언어로 하는 것은 7% 밖에 않되고 자세나 태도, 표정인 바디랭귀지는 93%이므로 껄끄러운 항의라면 직접 대변해서 말해야 한다.

남자는 시각이 발달한 반면 여자는 귀가 발달되어서 여자 동료간의 항의는 반드시 말로 풀어야 한다. 남자가 여자에게 항의 할 때는 ‘과정’을 말해야 하는데 남자들은 결과 중심인 반면 여자들은 과정중심 이어서 교감할 시간이 필요하다.

여자가 남자에게 항의 할 때는 따지는 듯한 인상을 주지 말아야 한다.

넷째, 남성, 여성을 분석하여 특성을 이용한다.

남성들은 여성 직장인들이 ‘조직과 개인은 별개’라고 생각하는 경향이 있어 동료애를 내세우면 좋다. 여성 직원이 여성 상사에게 항의할 경우엔 사적인 자리에서 하지 말아야 한다. 남성들은 직장밖에서도 상하관계가 명확하지만 여성들은 직장을 나서면 사적인 관계가 되기쉽다. 여성 상사는 아래 직원들이 공식적이고 깍듯하게 대해주는 걸 의외로 중요하게 여기기 때문이다.

그리고 상사 유형에 따른 항의 방법을 살펴보면 첫째, 명쾌한 걸 좋아하는 단정형 상사는 혼날 때 혼나더라도 단도직입적으로 솔직하게 핵심을 말한다. 둘째, 에너지 넘치는 열정형 상사는 의외로 뒤끝있는 스타일이므로 ‘조언좀 구하고 싶어요’라고 자문 구하는 걸로 포장하고 한다. 셋째, 좋은게 좋은 온정형 상사에게는 술자리 등에서 인간적으로 공략하는 것이 좋다. 넷째, 깐깐한 냉정형 상사는 면담 신청을 한 뒤 조용하게 단둘이 이야기하는데 항의 내용을 미리 메모해서 한다.

우리는 활동하면서 항의를 꼭 해야 할 경우는 이와같은 요령을 활용하면 항의해도 큰 불이익 당하지 않고 상사나 상대의 마음을 크게 상하지 않게 할 수 있어서 원만한 조직생활을 하는데 효과적이다.

<김양옥 전북대평생교육원 담당교수>


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