"한 번 온 손님은 다시 올 수밖에 없도록 정성을 다한 육일약국과 새로 산 셔츠를 다림질해 줘 고객감동을 실천한 노스트롬사의 사례를 행정에 접목할 필요가 있다"

이성수 순창부군수가 군 산하 민원담당 공무원에게 국내·외 사례를 들어 바람직한 민원응대 방향을 주문해 공감을 받고 있다.

이 부군수가 군 청소년센터에서 지난 26일 산하 민원담당 공무원 100여명을 대상으로 한 특강을 통해서다.

특강에서 이 부군수가 강조한 것은 크게 두 가지다. 업무 및 관계법규 연찬 등을 통한 끊임없는 전문지식 습득과 감동을 주는 민원인 응대 자세가 그것이다.

전문지식 습득과 관련해 그는 "전문지식이 없으면 민원인에게 원칙을 요구할 수 없는 시대다"고 전제한 후 "아무리 숙달된 업무라도 21번 반복해야 익숙해지는 ‘21 법칙‘을 통해 각종 업무연찬이 필요하다"고 강조했다.

또한, 그는 "사람을 감동시키기 전에 자신이 먼저 감동에 빠져야 한다"고도 했다. "민선자치시대라고 해서 주민의 요구사항을 무원칙하게 수용하는 것은 바람직하지 않다"는 원칙론도 덧붙였다.

이어 이 부군수는 "민원인을 응대할 때 내 얘기만 하지 말고 인내심을 갖고 들어주라"고 당부하며 "1번 말하고 2번 들어주고 3번 맞장구치기만 잘 지켜도 감동을 줄 수 있다"고 조언해 참석 공무원의 공감을 불러일으켰다.

순창=우기홍기자 woo@