그간 가입자를 늘리는데 혈안이 되어 품질 개선은 뒷전으로 여기던 초고속인터넷회사들이 최근들어 품질개선 방안을 경쟁적으로 내놓으며 고객유치전략의 물꼬를 품질개선 에 맞췄다.
한국통신의 경우 경쟁사와 각 제품별 비교체계를 만들어 품질 개선에 주력한다는 골자의 고객가치분석(CAV) 을 지난해 부터 도입 운영하는 한편 13가지 테마로 고객서비스를 대폭 강화시킨다는 방안을 논의하고 있다.
또한 PC를 켜면 곧장 인터넷에 접속할 수 있는 프로그램을 개발 고객들에게 나눠준다는 계획을 입안하고 있는가 하면 인터넷 아이디와 컴퓨터 사용자 아이디를 일원화해 품질개선에 주력할 방침인 것으로 알려지고 있다.
두루넷의 경우 최근 고객모니터제도를 도입, 모니터링 요원 1천명을 늘려나가고 있는가고 있으며 자신의 인터넷 속도를 자신이 직접 측정 할 수 있는 마이스피드 를 도입, 속도저하에 따른 고객의 불만을 누그러트린다는 것. 이를 통해 제품에 대한 품질을 개선하고 이와 맞물려 고객불만을 사전에 발견해 해결하는 비포(before) 서비스도 강화한다는 방침이다.
하나로통신의 경우 매월 400명의 고객을 모니터 요원으로 선정, 초고속인터넷 품질에 나서는 것은 물론 하나로 포털사이트인 하나넷(www.hananet.net)을 통해 품질에 대한 자가진단을 펼쳐 이를 토대로 품질개선에 나선다는 것.
이와 관련 한통전북본부 고객지원부 유진근 과장은 제품에 대한 품질 개선이 선행된다면 가입자는 그냥 얻어지는 선물과 같은 것일 것 이라며 가입자 늘리기 경쟁 앞서 품질개선 경쟁이 이루어져야 할 것 이라고 말했다.
