2016년 구글 알파고와 이세돌의 바둑대결은 우리에게 인공지능이라는 이슈를 던져준 계기였다. 알파고는 발전을 거듭해 스타크래프트 게임의 초고수도, 전투기의 탑건 조종사도 이겨 인간을 뛰어넘는 성과를 나타내고 있다. 또한 온라인 쇼핑몰들은 인공지능으로 구매 패턴을 예측해 코로나로 인한 비대면 시기에 안전하고 빠른 배송 서비스로 혁신을 일으키고, 심지어 인공지능이 사람보다 닭을 잘 튀기는 웃지 못할 일도 생기고 있다. 이렇듯 인공지능이 인간의 삶에 많은 변화를 주면서 편의성과 생산성을 향상하고 있다.
정부 또한 행정에 인공지능을 적용해 국민 편익과 업무 효율성을 강화하고자 노력하고 있다. 변화에 선제적으로 대비해야 하는 중요한 시점인 지금, 국민의 요구에 부응하는 발빠른 행정 서비스를 제공하기 위한 것이다.
대표적인 예로 병무청의 인공지능 챗봇 ‘아라’를 들 수 있다. 병무청은 정부기관 최초로 민원 상담을 인공지능 챗봇 ‘아라’로 서비스하여 24시간 365일 민원 상담과 신청 서비스를 제공하고 있다. 단순상담과 민원 출원뿐만 아니라 개인 맞춤형 상담서비스도 제공할 계획이다. 군 입영을 원할 경우 원하는 입영시기, 복무분야, 자격면허와 전공을 고려해 상담해 줌으로써 의무자들이 체감하는 편리함은 날이 갈수록 커질 것이다.
인공지능 챗봇 ‘아라’는 서비스를 시작한 이후 상담 건수가 꾸준히 늘어나 사람이 제공하는 전화 상담보다 매월 2배의 상담 건수를 기록하고 있다. 그동안 민원 상담과 신청은 공무원의 업무 시간에만 이루어져 젊은이들의 라이프 스타일과 맞지 않는 부분이 있었다. 인공지능이 쉬지 않고 야간과 휴일에도 일을 하고, Z세대(1990년대 중반∼2010년대 초중반생)에게 24시간 맞춤형 서비스를 제공하여 민원 상담의 질적 향상에 기여하고 있다.
이처럼 편리한 인공지능 서비스 제공을 위해 개인정보와 보안에도 신경 쓰고 있다. 챗봇 서비스의 훈련과 서비스 과정에 자칫 개인정보 유출과 같은 오점이 생겨 국민의 신뢰를 잃지 않도록 개인정보보호에 많은 노력을 기울이고 있다. 또한 개인 맞춤형 상담을 위해 필요한 본인확인 절차를 개선하였다. 위조 불가능한 블록체인 플랫폼을 통해 개인의 고유한 생체인증 정보와 연계한 인증 서비스를 제공하여 안전성과 편리성이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있었다. 이를 통해 국내는 물론 국외에서도 편리하게 인공지능 챗봇 ‘아라’와 상담하고 민원 신청을 할 수 있다.
인공지능을 이용한 병무행정 혁신은 무궁무진하다. 단순 민원 업무뿐만 아니라 병역판정검사와 모집병 면접 등 다양한 분야에 인공지능을 도입하면 민원서비스 질적 향상을 도모하여 대국민 신뢰를 높일 수 있을 것이다.
최근 ‘인공지능 윤리 기준’이라는 말이 회자하고 있다. 인공지능이 준수해야 하는 인간의 존엄성과 사회의 공공선 기준을 민?관?학이 협조하여 마련한 것이다. 거꾸로 생각하면 불과 5년 만에 인공지능이 우리 생활 깊숙이 들어왔음을 알 수 있다. 4차 산업혁명과 코로나로 사회가 변하고 있고, 변화의 속도는 날로 빨라질 것이다. 이는 정부에 많은 대응을 요구하고 있다. 병무청 또한 변화에 선도적 역할을 하기 위해 쉼 없이 노력하고 있다. 다양하고 복잡해지는 행정 환경의 변화에 대응하기 위해 우선 우리 자신을 돌아보는 성찰과 자구 노력이 전보다 더 많이 필요하다. 더불어 병역을 이행하는 의무자와 국민들의 목소리에 한층 더 귀를 기울이고자 한다.
이영희 <전북지방병무청장>
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