전주시 덕진구에서 고깃집을 운영하는 A씨(53)는 최근 ‘노쇼(No-Show·예약부도)’ 고객 탓에 속앓이를 했다. 직접 식당까지 찾아와 15명을 예약했지만, 당일 시간이 다 되도록 나타나지 않았기 때문이다.
예약 당일 상차림까지 마무리하고 전화를 걸었지만, 예약 손님은 끝내 연락을 받지 않았다. A씨는 “상실감을 넘어 배신감까지 들었다”며 “연말연시를 맞아 평소보다 예약이 늘어나는데 이번 같은 일이 또 일어날까 걱정”이라고 하소연했다.
올해부터 식당도 고객에게 예약 보증금을 받을 수 있지만, A씨는 보증금을 요구하지 못했다. A씨는 “고객에게 보증금을 요구할 수 있는 것도 몰랐거니와 설사 알았더라도 요즘 같은 불경기에 쉽게 요구하지 못했을 것”이라고 털어놨다.
송년회나 각종 모임이 많은 연말이 다가오자 외식업계가 ‘노쇼’ 불안에 떨고 있다. 일반 외식업계도 ‘예약 취소 위약금’에 대해 인식을 못하고 있거나, 아직까지 현장에서는 자리를 잡지 못하고 있다.
‘노쇼’로 인한 피해가 심각한 사회문제로 대두되고 있는 가운데 한국여성소비자연합 전북지회가 10일 도내 연회시설운영업소 43곳, 외식업소 324곳, 피부미용 및 네일미용업소 253곳 등 총 620개소에 대한 방문조사 결과를 발표했다.
우선 외식서비스업 전북지역 324개 업소에 대해 예약 취소율을 조사한 결과, 취소율이 5~10%인 업소는 134곳(41.4%)으로 가장 많았다. 이어 1~4% 이하는 61곳, 취소율 20% 업소는 8곳, 30%는 6곳, 40%와 50%는 각각 1곳, 무응답은 92곳이었다.
더욱이 취소율이 없는 곳은 21곳으로 전체의 6.5%에 불과, 노쇼의 심각성을 단적으로 보여줬다.
예약 취소시 계약금 청구와 관련해서는 ‘계약금 받는다’라고 응답한 업소는 38곳(11.8%)에 그쳤고, ‘계약금 받지 않는다’라고 응답한 업소는 286개 업소(88.5%)로 대부분을 차지했다.
또한, 이용일 전 소비자의 평균적인 예약 취소 시기에 대해서는, 1일 전 예약 취소가 가장 많다고 응답한 업소가 148곳으로 가장 많았고, 다음으로 1시간 전 예약 취소가 많다고 응답한 업소는 84곳, 연락 없이 소비자가 나타나지 않는 노쇼가 많은 경우도 61곳으로 나타났다.
예약 취소시 사업장의 처리방법으로는, ‘아무런 행동도 하지 않는다’가 93.6%로 대부분을 차지했고, 위약금 청구는 1.9%에 머물렀다.
전북지회 관계자는 “공정거래위원회는 올 초 외식 소상공인을 보호하고자 소비자분쟁 해결기준 개정안을 시행했음에도 상당수 업소는 이를 모르는 것 같다”며 “예약부도는 사업자에게 직접적인 피해를 줄 수 있는 만큼 소비자 입장에서는 ‘취소 전화’와 같은 책임 있는 예약문화가 정착되도록 인식 개선이 필요하다”고 조언했다.
김장천 기자
