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특별한 경청
김동근 전북대 법학전문대학원 교수
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승인 2017.03.12  
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 세계적인 석학이자 미래학자인 다니엘 핑크는 그의 저서 <새로운 미래가 온다>에서 “미래에는 정보화 사회에서 콘셉트와 감성의 사회로 변화”할 것이라고 이야기하고 있다. 미래사회는 인간관계의 미묘한 감정을 이해하는 능력, 즉 공감을 이끌어 내는 능력인 하이터치가 필요하다고 한다. 공감을 이끌어 내기 위해서는 인간관계의 미묘한 감정을 이해하여야 한다. 인간의 감정을 이해하기 위해 필요한 것은 대화이다. 대화에서 중요한 것은 자신의 말을 많이 하는 ‘말하기’가 아니라 타인의 말과 이야기를 많이 들어주는 ‘경청’이다.

 리더가 갖추어야 할 덕목 중 하나가 바로 포용과 경청 그리고 겸손(Inclusiveness, Listen & Be Humble)이 있다. 리더는 타인과의 관계에서 많은 것을 포용할 수 있을 때, 효과적으로 소통하는 것이 가능해진다. 포용을 바탕으로 한 관계에서 타인의 의견을 폭넓게 수렴한다면 다양한 가치를 수용할 수 있는 훌륭한 리더가 될 수 있다. 포용력이 약한 리더는 성공한 리더가 될 수도 있지만 훌륭한 리더로 평가받지는 못한다.

 또한 리더에게 필요한 것은 경청이다. 경청은 ‘그냥 듣기만 하는 것’이 아니라 ‘참여하는 듣기’가 되어야 한다. 경청에 있어 ‘반박하기 위한 듣기’가 아닌 ‘이해를 위한 듣기’가 중요하다. 그런데 많은 사람들은 ‘경청’을 잘 못한다. 그 이유는 우리가 경청의 중요성을 ‘말로만’ 인식하고 있기 때문이다. 우리는 대화할 때 ‘나는 경청을 하는가, 아니면 말할 순서를 기다리는가?’ 자신의 경청 자세를 한 번쯤 뒤돌아보아야 한다. 대화할 때 상대방의 말을 경청하여야지 다짐을 하고 대화를 시작하더라도 많은 사람들은 다른 사람의 말이나 이야기를 들어주기보다는 자신이 하고 싶은 말이나 이야기를 많이 한다. 그렇게 하는 이유는 다른 사람에게 조언해 주고 싶고, 문제를 해결해주고 싶고, 무엇인가 설명해 주고 싶다는 다른 사람을 위해서 한 것이고 주장한다. 이것은 경청이 아니고 자기의 말할 순서를 기다리는 것이다.

 또 하나의 중요한 덕목은 겸손이다. 겸손은 그저 숫기가 없는 것이 아닌 자신감을 느낀 겸손이어야 한다. 겸손은 억지로 꾸밀 수 있는 것이 아니므로, 겸손이 쉽지 않은 사람은 우선 ‘듣기’부터 실천하는 것이 좋다.

 경청을 잘해서 성공한 기업과 지방자치단체가 많다. 경청을 잘하는 기업으로는 미국의 GE와 우리나라의 포스코를 들 수 있다. 지방자치단체로는 광주광역시 광산구를 들 수 있다.

 광주광역시 광산구는 대한상공회의소가 발표한 ‘2016년 기업체감도 전국 1위’를 차지하여 기업하기 가장 좋은 지자체로 뽑혔다. 광산구는 다른 지자체와 마찬가지로 운영협의회와 간담회, 공장 설립 무료 상담 서비스, 기업 임직원 교육 등을 실시하였지만 특별한 비결이 있었다. 그것은 경청이었다. 그냥 경청이 아니라 특별한 경청이었다. 일반적으로 다른 지자체에서는 기업하기 좋은 지자체를 만들기 위해 노력하면서 행정기관의 입장에서 기업이 필요로 하는 것이 무엇인지 묻는다. 그런데 광산구는 행정의 기본인 기업들의 의견을 경청하는 자세가 남달랐다. 광산구는 기업이 행정에 무엇을 원하는지 진정성을 갖고 들으려고 노력하였다. 그리고 기업들이 원하는 것을 들으면 바로 실천에 옮겨 당장 할 수 있는 건 즉시 해결해 주었다. 시간이 걸리는 문제는 정중하게 양해를 구했고 법과 제도 때문에 어려운 것은 청원과 입법 활동을 통해 해결하려고 노력하였다. 광산구는 기업들에게 이러한 과정을 소상하게 알려 주면서 행정기관이 기업들과 소통하기 위해 노력하고 있다는 것을 보여주었다. 이러한 노력을 2010년 이후 지속적으로 하자 기업들도 마음의 문을 열고 광산구를 신뢰하기 시작하였고 광산구는 영세한 중소기업의 든든한 후원자가 되었다.

 경청을 잘하기로 유명한 사람은 미국 루즈벨트 대통령이 있다. 루즈벨트 대통령은 다리가 불편해서 보통의 차는 운전할 수 없었다. 그래서 크라이슬러는 루즈벨트를 위해 특별한 승용차를 제작하였다. 루스벨트 대통령은 백악관에서 차량시험운전을 할 때 특별한 승용차를 제작한 관계자들의 설명을 흥미와 관심을 갖고 경청하였다. 그 자리에서 루스벨트 대통령은 다른 사람들이 들을 수 있도록 큰 소리로 크라이슬러와 관계자들을 칭찬하였다. 그리고 그날 잠깐 만나 한번 밖에 듣지 않았던 기계공의 이름을 기억하고 있다가 나갈 때 기계공의 이름을 부르면서 감사인사를 전하였다. 이에 크라이슬러 관계자들은 루스벨트 대통령의 말씀과 행동이 형식적인 것이 아니고 진심에서 우러나온 것이라는 것을 알게 되었다. 루스벨트 대통령은 누구나 듣게 큰소리로 칭찬하고 아무도 모르게 경청을 하였던 것이다. 앞으로 다가올 미래를 살아가야 할 우리들은 경청을 실천하여야 한다. 미래사회가 필요로 하는 공감을 이끌어 내는 능력인 하이터치를 지금부터라도 키워보자.

 김동근<전북대 법학전문대학원 교수>



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