박희연 아트CS컴퍼니 대표 “배려와 친절이 고객을 감동시킨다”
박희연 아트CS컴퍼니 대표 “배려와 친절이 고객을 감동시킨다”
  • 박기홍 기자
  • 승인 2016.04.07 21:18
  • 댓글 1
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▲ 7일 저녁 7시 전북도민일보 6층 대강당에서 열린 비전창조 아카데미에서 박희연 아트CS컴퍼니 대표가 고객만족경영(CMS)을 주제로 강의를 하고 있다. 신상기 기자

 ‘진실의 순간’이란 말이 있다. 영어로는 ‘모멘트 오브 트루스(Moment of Truth)’다. 스페인의 마케팅 이론가 리처드 노먼 교수가 제창한 개념인데, 원래 투우에서 쓰는 용어다.

 “투우사가 황소를 데리고 재주를 부리다 마지막에 칼을 들어 황소의 정수리를 찌르는 순간을 말합니다. 생사를 결정짓는 아주 중요한 찰나의 순간을 뜻하지요.”

 국내 컨설팅 업계의 우량주인 ‘아트CS컴퍼니’의 박희연 대표는 이렇게 ‘고객접점관리(MOT)’로 강연을 끌어갔다. 밤기운도 파릇파릇하게 느껴지는 7일 저녁 7시, 전북도민일보 비전창조 아카데미에 참석해서 ‘고객만족 경영(CMS)’이란 주제로 강연하는 자리였다. 80여 명의 원우들이 전북도민일보 6층 대강당을 가득 메운 이날, 그는 “기업 경영을 할 때 순식간에 기업의 흥망과 성쇠가 결정될 수 있다”며 “이런 찰나의 순간, MOT에 고객만족 경영을 위해 모든 사활을 걸어야 한다”고 주장했다.

 기업을 경영하는 사람이나 서비스를 받으려는 고객이나 MOT는 하루에도 수십 번씩 경험하게 된다. 박 대표는 “병원을 가려고 고객이 홈페이지를 클릭하고 전화를 걸어 인적 자원과 만나게 될 때, 주차장에 차를 세울 때, 병원에 들어설 때, 각종 서비스를 받을 때가 바로 진실의 순간이 된다”고 말했다. 이때 고객의 마음을 사로잡으면 고객으로 만들 수 있고, 평생 단골도 생긴다. 반대로 고객의 눈 밖에 나면 고객은 멀어지고 병원은 적자에 허덕이게 된다고 박 대표는 쉽게 설명했다.

 “이 개념을 제대로 활용해 성공한 경영자가 지난 80년대 스칸디나비아항공(SAS) 사장이던 ‘얀 칼슨’입니다. 그는 70년대 말 석유파동으로 2년 연속 적자를 기록한 이 회사에 81년 39세의 나이로 사장이 됐고, 적자 기업을 흑자로 돌려놓았지요.”

 박 대표는 “얀 칼슨 사장은 부임하자마자 직원들이 고객을 만나는 15초 동안이 ‘진실의 순간’이라고 봤고, 이 15초에 승부를 걸게 되었다”며 “식반 닦는 종업원들에게도 MOT, 진실의 순간을 직접 강조할 정도로 전사적 운동을 벌여 대성공을 끌어냈다”고 소개했다. 에너지를 쓸데없는 데 소비하지 않고 결정적인 부분에 집중한 결과였다.

 환한 미소가 아름다운 박 대표는 이날에만 9시간의 강연을 뛰었을 정도로 국내 컨설팅 업계에선 이미 잘 알려진 인물이다. 국회의사당 등 60여 개의 공공기관과 80여 개의 기업에 출강해 ‘고객만족 경영’을 설파해 왔으며, 현재 소상공인리더십 아카데미 전임교수로 활동하며 한국직업방송 이미지컨설턴트 프로그램도 진행하고 있다. 지난 2004년 이후 인적자원 개발(HRD) 분야의 컨설턴트로 왕성하게 활동해왔으니 그 세월만 자그마치 13년에 달한다. 서울시교육청 강사와 연세대 등 40여 개 대학 출강 등 바쁜 나날을 보내고 있다.

  논리적이고 설득력 있는 그는 고객만족 경영의 핵심 키워드로 친절과 배려, 신뢰의 3개 단어를 제시했다. 그는 이날 강단에 서자마자 “고객만족을 뜻하는 CS는 예술이다. 당신의 배려와, 당신의 친절이 사람을 행복하게 하고 사람을 감동하게 한다”고 밝혔다. 마케팅 전문용어인 CS는 고객 만족(Customer Satisfaction)의 영어 약자. 고객이 원하는 것을, 고객이 원할 때, 고객이 원하는 방법으로 자신이 가진 인적, 물적, 시스템적 자원을 제공하여 고객을 만족하게 하는 것이라고 박 대표는 정의했다.

 그렇다면 ‘고객’은 과연 누구를 뜻할까? 박 대표는 외부와 내부 등 2가지 고객으로 나눠 접근했다. 우리 제품을 과거에 구매했거나 현재 구매하고, 앞으로 구매 가능성이 있는 모든 사람을 ‘외부 고객’이라고 강조했다. 현재 제품을 사들이는 고객만 생각할 것이 아니라 과거의 구매자와 미래의 구매자까지 모두 포함해 감동을 줄 수 있는 정성과 열정이 필요한 셈이다. ‘내부 고객’은 동료와 가족, 친구, 이웃 등이다.

 “고객만족 경영에 나서는 기업이라면 일차적으로 물적 자원을 개선하고 이차적으로 시스템적 자원을 변화시킵니다. 그리고 마지막으로 인적 자원의 만족도를 높이려고 노력하지요. 이 세 가지를 훌륭하게 실행에 옮긴 기업이 바로 고객만족 경영의 대명사 ‘MK택시’입니다.”

 MK택시는 독창적인 경영·서비스로, 교토의 택시 대기업의 하나로서 성장해 왔다. 택시 업계에서 도어 개폐 서비스, 기모노 할인, 공항 합승 택시 등 기존 사업자에는 없는 아이디어를 차례로 만들어 낸 서비스 정신에서 최고의 기업이라고 할 수 있다. 

 이 택시를 타기 위해 고객들이 약간의 기다림을 감내할 정도라고 박 대표는 말했다. 박 대표는 “고객만족 경영은 고객이 ‘기꺼이’ 불편을 감수할 수 있게 하는 힘이 있다”며 “물적, 시스템적, 인적 자원을 통해서 고객만족에 적극 나서야 한다”고 거듭 설파했다.

  박 대표는 이와 관련, “80년대부터 1991년까지는 고객만족 경영의 도입기라 할 수 있다”며 “한국고객만족도라는 KCSI가 1991년에 만들어졌고, 이듬해에 고객만족 경영대상이 등장하면서 도입기의 문을 활짝 열었다”고 강조했다. 도입기를 거친 고객만족 경영은 국내 각 기업 내 CS팀을 개설하기 시작한 1992년부터 정착기를 맞는다. 96년에는 국가고객만족도(NCSI)라는 지표가 등장하는데, 이는 국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표이다.

 그렇다면, 과연 고객이 CS 인적자원에 바라는 모습은 어떠할까? 공공기관 컨설팅과 청렴도 교육을 많이 해온 박 대표는 거듭해서 친절과 배려, 신뢰라는 3가지 핵심 키워드를 강조했다. 고객을 감동시키기 위해선 무엇보다 직원이 친절하게 대해야 하며, 고객을 정중하게 배려하고, 믿음을 줘야 한다는 친절함과 정중함, 신뢰감을 언급한 셈이다.

 이쯤 해서 박 대표는 “고객만족 인적자원의 CS 역량 품질 관리는 고객접점관리(MOT)와 서비스 모니터링(SQM)”이라며 “고객접점관리는 고객과 마주하는 점을 말하는데, 접점을 통해 기업의 이미지가 훼손되거나 개선되는 등 막대한 영향을 주게 된다”고 설명했다.

 고객접점이 갖는 의미는 바로 고객이 회사의 상품이나 상표를 만나는 통로, 즉 채널이다. 고객을 잘 설득하거나 태도를 바꾸려고 시도하는 커뮤니케이션의 채널이 된다는 점에서 MOT의 중요성이 강조된다고 박 대표는 말했다.

 “진실의 순간, 즉 MOT의 순간마다 기업이 어떻게 대응해야 할지 정리하고, 이를 직원들과 깊이 공유해야 합니다. 그리고 직원들이 중요한 순간에 고객에게 어떻게 응대하고 만족도를 높여갈 것인지, 실천방안을 만들고 점검해 나가야 합니다.” 박 대표의 강의는 이렇게 결론을 내렸다.

박기홍 기자

 

  

   제7강은 오는 14일(목) 오후 7시에 본사 6층 대강당에서 권대욱 앰베서더 호텔 사장이 ‘나의 꿈, 나의 삶’이라는 주제로 진행합니다.


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전북인 2016-04-22 09:38:09
잘 읽었습니다
좋은 것을 알게 되었습니다
감사합니다